Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap Kinerja Jaringan Internet First Media Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Keywords:
Customer Satisfaction Index, First Media, Internet Service Quality, Kepuasan Pelanggan, SERVQUALAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk melihat seberapa puas pengguna terhadap kinerja jaringan internet First Media. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menilai kepuasan pelanggan. Masalah yang dibahas adalah bagaimana pengguna melihat kualitas layanan jaringan internet dan faktor-faktor apa saja yang paling memengaruhi tingkat kepuasan mereka. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif, menggunakan desain deskriptif-korelasional. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner daring yang diberikan kepada 150 pengguna aktif jaringan internet First Media di daerah perkotaan di Indonesia. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas layanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Analisis data dilakukan menggunakan metode CSI dan regresi linier berganda dengan bantuan software IBM SPSS Statistics versi 26 hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja jaringan First Media berada di kategori “puas” dengan nilai CSI sebesar 78,4%.Dari lima dimensi tersebut, reliability dan responsiveness memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan assurance dan empathy mendapat skor terendah. Temuan ini mendukung pendapat bahwa kualitas layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kesimpulannya, peningkatan keandalan jaringan, kecepatan dalam menangani keluhan, dan komunikasi yang lebih empatik dengan pelanggan menjadi hal utama yang perlu ditingkatkan agar kualitas layanan terus meningkat. Penelitian ini diharapkan bisa menjadi referensi empiris untuk membantu pengembangan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan di industri layanan internet di Indonesia.References
Rahman, A., Putri, N., & Santoso, R., “Evaluating Broadband User Satisfaction in Indonesia’s Urban Areas,” Telecommunication Policy Journal, vol. 47, no. 3, pp. 45–59, 2023.
APJII, “Laporan Survei Internet Indonesia 2024,” Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, Jakarta, 2024.
Pratama, D., & Nugroho, B., “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan ISP di Indonesia,” Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi, vol. 12, no. 2, pp. 89–98, 2022
Fauzan, H., & Sari, M. A., “Analisis Kepuasan Pelanggan Layanan Internet IndiHome Menggunakan Metode SERVQUAL,” Jurnal Sistem Informasi dan Bisnis, vol. 8, no. 1, pp. 77–86, 2021
We Are Social, “Digital 2025: Indonesia,” We Are Social & Meltwater Report, 2025. [Online]. Available: https://datareportal.com/reports/digital-2025-indonesia
W. Junaidi, “Pengaruh elemen kualitas layanan pada kepuasan pelanggan fixed broadband internet Indonesia,” Business, Economics and Entrepreneurship, vol. 6, no. 2, 2025, doi:10.46229/bee.v6i2.931.
N. A. Lukman and I. Indrawati, “Analysis of e-service quality influencing e-customer satisfaction of MyFirstMedia application users,” International Journal of Science, Technology & Management, vol. 5, no. 2, 2025, doi:10.46729/ijstm.v5i2.1072.
R. Aulia, E. Saputra, and T. K. Ahsyar, “Evaluasi tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan internet menggunakan metode SERVQUAL dan Customer Satisfaction Index,” Jurnal Teknologi SistemInformasi dan Aplikasi, vol. 7, no. 3, 2024.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2023.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E., Multivariate Data Analysis, 8th ed., Pearson Education, 2021.
Rahman, A., Putri, N., & Santoso, R., “Evaluating Broadband User Satisfaction in Indonesia’s Urban Areas,” Telecommunication Pol icy Journal, vol. 47, no. 3, pp. 45–59, 2023.
Taber, K. S., “The Use of Cronbach’s Alpha When Developing and Reporting Research Instruments in Science Education,” Research in Science Education, v ol. 51, pp. 1–24, 2021.
Ghozali, I., Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26, 11th ed., Semarang: Universitas Diponegoro Press, 2022.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retail ing, vol. 64, no. 1, pp. 12–40, 1988.
Junaidi, W. (2024). Pengaruh elemen service quality pada kepuasan pelanggan layanan fixed broadband internet Indonesia. Business, Economics dan Entrepreneurship Journal.
Wiguna, M. R. A., & Suryati, A. (2023). Persepsi konsumen tentang kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan konsumen layanan internet provider First Media Area Depok. JEMBA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi.
